Quels sont les engagements de service (SLA) et le support ?

Les engagements de Cybee ne sont pas des promesses marketing : ils sont définis contractuellement, mesurés par un outil de supervision externe, et assortis de crédits de service. Voici ce à quoi le client peut se référer — et ce qu’il peut exiger.

Les niveaux de service (SLA)

Les engagements portent sur les trois dimensions qui comptent pour une solution de sauvegarde :

• Disponibilité de l’espace de sauvegarde : 99,9 % par mois civil. C’est l’engagement le plus important — il couvre la capacité d’écrire les sauvegardes et de lire les données pour les restaurer. En cas de non-atteinte sur un mois civil, le client bénéficie d’un crédit de service, dans les conditions prévues aux CGV ;
• Disponibilité de la console Cybee : 99,5 % par mois civil — l’interface d’administration, de pilotage et de consultation des rapports ;
• Les délais garantis de prise en charge des demandes de support, détaillés ci-dessous.

Point notable : la disponibilité est mesurée par un outil de supervision externe, dont les résultats sont accessibles en ligne et font foi entre les parties. Le client n’a pas à croire Cybee sur parole — il peut vérifier.

Le support : humain, en français, avec des délais garantis

Le support Cybee est joignable par courrier électronique (support@cybee.fr) et par téléphone (04 28 29 79 01), les jours ouvrés de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de France métropolitaine. Il est assuré en français et en anglais — un point qui n’a rien d’anecdotique quand on a connu les supports de niveau 1 délocalisés des grands éditeurs.

Chaque demande est qualifiée selon deux niveaux de priorité, avec une Garantie de Temps d’Intervention (GTI) contractuelle :

• Critique — demande relative à une interruption du service : prise en charge garantie sous 4 heures ouvrées ;
• Normale — assistance à l’utilisation, paramétrage, questions sur l’exécution des sauvegardes : prise en charge garantie sous 24 heures ouvrées.

Par transparence : la GTI est un engagement de prise en charge — le délai maximal entre l’ouverture du ticket et sa prise en compte effective par un intervenant — et non un délai de résolution, qui dépend de la nature de chaque incident. Une procédure d’escalade téléphonique est par ailleurs communiquée à chaque client dès la mise en service, pour signaler tout défaut de prise en charge.

Ce que couvre le support — et ce qu’il ne couvre pas

Le support est une aide à l’utilisation du service : paramétrage, fonctionnalités, bonne exécution des sauvegardes et restaurations. Cybee n’étant pas un service managé, le support n’exécute pas les sauvegardes ou les restaurations à la place du client et n’assure pas la supervision individualisée de ses sauvegardes — celle-ci relève du client, avec les outils fournis dans la console.

Pour aller plus loin :

• Le service est-il managé ? Qui supervise mes sauvegardes ? (fiche FAQ)
• Où sont stockées les sauvegardes ? (fiche FAQ)
• Contacter Cybee